Опытным путем

Почему, несмотря на технологические и прочие возможности, компании так и не могут полностью удовлетворить потребности клиентов, а значит, обеспечить себе прочные позиции на рынках? Причина, как считает К.К. Прахалад, в следующем: в большинстве своем компании не осознают, что радикально меняется сама природа конкуренции. В первую очередь это вызвано изменением мировосприятия клиента. Потребителям уже не достаточно получать готовый продукт (пусть даже и такой, который в полной мере соответствует их ожиданиям и требованиям). Они стремятся участвовать в его создании – разработке, производстве, дистрибуции и т.д.

Иначе говоря, участие клиентов сегодня распространяется даже на те аспекты, которые традиционно считались «зоной влияния» исключительно компаний. А это означает, что в будущем компаниям предстоит бороться уже не за пассивные целевые рынки – им придется овладевать стратегиями активного сотрудничества с клиентами, что и станет залогом их дальнейшего успеха.

---

КАЖДЫЙ КЛИЕНТ ЖЕЛАЕТ ЗНАТЬ…

Все смешалось в корпоративном мире! Нет больше только производителей, только поставщиков, конкурентов и клиентов, нет четко определенных ролей для каждого участника процесса производства и потребления. Каждый теперь может выступать сразу в нескольких ипостасях: конкуренты одновременно могут быть партнерами, поставщики - клиентами, клиенты - консультантами и т.д. Таковы последствия «незаметной революции», которая охватила весь мир. Глобализация, развитие информационного общества, сверхскоростное развитие Интернета привели к тому, что традиционные границы отраслей стираются, привычные роли и игроки меняются, и некогда надежные принципы ведения конкурентной борьбы становятся бесполезными.

Первыми воздействие этой трансформации испытали на себе компании сферы b2b. К примеру, Wal-Mart для Procter & Gamble более чем просто дистрибутор: Wal-Mart участвует в бизнесе Procter & Gamble. Она ежедневно передает P&G информацию о продажах ее продукции, а также берет на себя обязанности по складированию и размещению товаров P&G на полках магазинов. В то же время в некоторых продуктовых категориях Wal-Mart составляет для Procter & Gamble серьезную конкуренцию (так, ее стиральный порошок Sam's American Choice конкурирует с Tide). Когда бизнес-процессы конкурентов и партнеров так переплетены, конкурировать, полагаясь на бескомпромиссные старые методы, бессмысленно - это значит разрушать бизнес конкурента, разрушая тем самым и свой собственный. Остается единственный выход - сотрудничать, создавая сети, альянсы и содружества. Бывшие конкуренты готовы пойти даже на сотрудничество друг с другом ради единой цели - завоевания потребителя, - часто не понимая главного: клиент тоже изменился. Сегодня он (так же, как и компании) имеет практически неограниченный доступ к любой информации. И он желает эту информацию использовать. Если раньше компании предоставляли своим клиентам возможность выбирать между двумя вариантами - покупать или не покупать предлагаемый продукт (исходя при этом из следующего: если их продукт клиенту нужен и по цене и качеству он привлекательнее продукта конкурента, выбор будет сделан в их пользу), - то сегодня подобная стратегия уже не приносит ожидаемых плодов.