Идеялист 14

Пять способов заработать на "сделай сам"-сервисах

Тенденции: пространство для клиента

По версии гуру: как принимать правильные решения

Блог: Дэвид Мейстер

>ТЕНЕДЕНЦИИ: ПРОСТРАНСТВО ДЛЯ КЛИЕНТА

Как обеспечить компании успех и постоянный приток клиентов? Этот вопрос издавна волнует всех без исключения бизнесменов. Некоторые из них уже нашли для себя ответ: создать пространство, где клиенты чувствовали бы себя как дома.
В числе первых были сети магазинов и кофеен, которые давным-давно поняли: чем приятнее покупателю находиться в торговой точке, тем чаще он станет в ней бывать и тем больше денег потратит. К примеру, японская сеть необычных кафе Manboo предлагает посетителям уютные комнатки, где можно поиграть в компьютерные игры, посмотреть DVD или телевизор. В этой продвинутой версии интернет-клуба клиент может не только сидеть за компьютером 24 часа в сутки, но и бесплатно угощаться кофе, чаем и другими напитками. А при желании – даже сделать маникюр и принять душ. Сеть Manboo насчитывает уже 45 заведений, и в Токио они пользуются большим спросом.

В других сферах бизнеса тоже с успехом применяют такой подход и повышают лояльность своих клиентов. В последнее время появляется все больше закрытых клубов, членам которых предоставляются отличные условия для отдыха и работы. К примеру, нью-йоркская компания Paragraph дает возможность писателям, уединившись, погрузиться в процесс создания литературных шедевров. Заведение, доступное круглые сутки, разделено на две зоны: рабочую, оборудованную удобными столами, креслами и Wi-Fi, и место для отдыха – с кухней и обеденными столиками.
А в Нью-Йорке родители, которые имеют маленьких детей и не могут работать в офисе, с удовольствием посещают центр под названием TwoRooms. В нем есть два помещения: офисное – со столами, принтерами, ксероксами, подключением к интернету и т.д. – и детское. Сюда можно приходить на целый день – и дети под присмотром, и есть возможность поработать в комфортных условиях.

Даже если ваш основной бизнес и не предполагает создания для клиентов «зоны комфорта», не помешает позаботиться о том, чтобы им было приятно находиться в вашей компании. К примеру, многие аэропорты заключают взаимовыгодные сделки с производителями товаров или провайдерами услуг для того, чтобы сделать более комфортным пребывание клиентов на своей территории. Так, амстердамский Schiphol Airport совместно с ABN AMRO Bank оборудовал помещение для VIP-клиентов, где они могут бесплатно проводить встречи, выходить в интернет, угощаться напитками и закусками и, разумеется, производить обмен валют. Доступ в эту VIP-зону разрешен тем клиентам банка, вклады которых превышают €50 тыс. Выгодно всем: и клиентам, которые могут комфортно и с пользой провести время, и банку, который улучшает имидж своего бренда, и самому аэропорту.

А в аэропорту американского города Даллас компания Samsung обустроила центр отдыха для путешественников. Удобные кресла, полноценные рабочие станции, доступ в интернет, кофе, салаты и сандвичи – все для того, чтобы приятно и с пользой скоротать время в ожидании рейса.
Подобное взаимовыгодное сотрудничество возможно для компаний, работающих практически в любой сфере. К примеру, ING Bank создал необычную зону комфорта. Вспомнив, что по-голландски слово «банк» означает, помимо финансового учреждения, «диван», эта компания решила спонсировать оснащение Голландского национального музея (Rijksmuseum) удобными мягкими диванами. Теперь посетители музея могут, расположившись с максимальным комфортом, созерцать шедевры живописи.

Разумеется, нельзя обойти стороной и онлайн-компании. Ни для кого не секрет, что они также способны создать уютное пространство для своих клиентов. Простейший пример – Google. Ее многочисленные сервисы настолько полюбились клиентам, что они могут часами находиться на портале, общаясь с друзьями через Google Talk, рассматривая фотографии в веб-альбоме Picasa, спутниковые изображения с помощью Google Earth и т.д.

Впрочем, онлайн-компании могут создавать не только виртуальные пространства для своих клиентов. Вот как поступила Yahoo! в сотрудничестве с отелями Sheraton. Поскольку фойе гостиниц зачастую пустуют, эти организации решили организовать там комфортные зоны отдыха для посетителей – с удобными кожаными креслами, рабочими местами, огромными плазменными телевизорами, Wi-Fi и прохладительными напитками. А совместный сайт Yahoo! Link @ Sheraton выполняет роль виртуального консьержа: на нем можно навести справки о погоде в городе, в котором расположен отель, узнать адреса ближайших ресторанов и тому подобную информацию. После создания такого пространства для клиентов было замечено, что многие постояльцы отеля стали проводить больше времени в фойе, а не в номерах.

Данная тенденция предоставляет практически любой компании возможность повысить лояльность клиентов. Причем далеко не всегда это требует значительных затрат. К примеру, Orange Telecom в своих магазинах создала уголки комфорта для посетителей, где можно совершенно бесплатно подзарядить мобильный телефон. Казалось бы – мелочь, а приятно.

Компания Nokia пошла дальше. Ее специалисты задались вопросом: что больше всего мешает людям разговаривать по телефону, особенно на мероприятиях вроде музыкального фестиваля? Разумеется, шум вокруг. Чтобы помочь людям справиться с этой проблемой, Nokia придумала временные, но удобные простран­ства – бесшумные будки, где каждый желающий может позвонить и поговорить в тишине. Такие «островки комфорта» уже устанавливают на время праздников и концертов в Бельгии, Нидерландах и Люксембурге.
Какой бы ни была компания – маленькой, или большой, онлайновой или оффлайновой, продающей товары или услуги, у нее есть возможность создать ценой малых затрат комфортное пространство для своих потребителей. А значит – стать более известной и привлечь новых клиентов.